5月8日，记者拨打了平台客服。工作人员表示汤姆官网首页入口，每个城市都有当地取消免责的时间，也就是说，在司机接单后的一段时间内，乘客可免费取消订单，但如果超过了这个免责时间，确实需要乘客来支付一定费用。为何司机的责任却要乘客来“买单”？该工作人员说，乘客遇到这种情况可及时反馈汤姆官网首页入口，“我们核实到订单的问题，会及时处理司机的违规行为，并帮你取消订单。”问及是否有相关措施来避免“接单不接客”这类情况的发生，该工作人员表示，遇到这类情况可及时投诉，“我们在核实后，会给出处理方案。”
谢文强认为，平台方虽然提出给乘客申请优惠券，但如果消费者有重要事情被延误，这不足以弥补其损失。他建议消费者，如果遇到以上情况导致遭遇重大损失，可以保留证据，及时向消费者保护协会投诉，也可以向人民法院提起诉讼，要求平台赔偿损失。此外，谢文强也表示，平台有义务对司机进行监管。“建议平台能够积极主动采取措施，避免类似情况发生。”
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