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这段话语出《人民日报》“百姓关注”栏目的一篇报道，披露了话费套餐升级中的常见套路。譬如，升级之前，客服对“使用条件”“相关费用”问题往往语焉不详，对一些额外费用或限制条件则索性闭口不谈；等到升级之后，用户才发现，不但优惠不容易兑现，而且取消服务和申请退费也颇为麻烦。从消费者反映的情况来看，用户与电信运营商的沟通就像是“鸡对鸭讲”。比如，用户想取消服务，客服却声称只提供话费返还或赠送宽带等附加服务，也有的干脆以种种理由拖延不办。这让人不由得要问，运营商是真不明白用户诉求，还是揣着明白装糊涂？

话费套餐升得“明白”，更要换得“容易”——这不应只是消费者对电信服务的共同期待，也应是电信服务转型升级的内在需要。如今，电信产业竞争已进入全产业链竞争阶段。电信服务更加注重从终端、软件到信息服务的一体化用户体验。在这个节骨眼上，如果电信运营商习惯了利用优势地位，用格式条款来拿捏用户，不但冷了广大消费者的心，还可能错失未来发展的机遇。(杨博)

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